INNOVATION AV KUNDSERVICE MED AI – ATT KOMBINERA STORA SPRÅK- MODELLER MED LOKALA DATA
I samband med att Chat GPT lanserades i slutet av 2022 blev artificiell intelligens (AI) i form av språkmodeller, tillgänglig och lättare att uppleva och förstå för en bredare allmänhet. AI skapar stora möjligheter för organisationer att utveckla sina verksamheter, inte minst i samband med kundkommunikation. Användningen av dessa språkmodeller kräver dock en förmåga till kritisk granskning för att säkerställa noggrannhet och relevans. Kunskapen om tillämpningar och deras effekter är fortfarande låg.
Med utgångspunkt i företags kundkommunikation antog fem techföretag, tillsammans med forskare och studenter från Högskolan i Borås samt studenter från Yrkeshögskolan i Borås, utmaningen att tillsammans göra det hajpade, men svårbegripliga tillgängligt och förståeligt för fler. Man utforskade vad det innebär och hur organisationer kan använda AI för att effektivisera kundkommunikation oavsett var i kundresan den sker.
Fyra lösningar inom olika delar av kundresan
Utifrån fyra fall av kundkommunikation utvecklades digitala lösningar för kundsupport, produktrekommendation, produktbeskrivning och studievägledning – alla med tydliga kundnyttor. Genom att dela med sig av arbetsflöden, tekniska arkitekturer, utvärderingar, tekniska val och riktlinjer vill Techarena Borås inspirera och visa hur organisationer kan dra nytta av språkmodeller i sina respektive verksamheter.
Filmdemos av casen
- Optimering av produktbeskrivningarna, demo på case för Netonnet
- Kundservice för att förenkla sökandet av information, demo för case för Centiro
- Produktrekommendation på kompletterande produkter vid köp, demo för case för Eton
- Studievägleding för e-kurser, demo för case för Hive and Five
Reflektioner
En viktig lärdom är att kunna använda företagsintern information i dialog med språkmodeller utan att dela känsliga data. Innovationssprinten skapade stora möjligheter för forskning kring tillämpning av språkmodeller för att skapa affärsvärde i olika kundsituationer. Framväxten av språkmodeller skapar nya handlingsmöjligheter för användare jämfört med traditionella informationssystem. Det var därför också viktigt att förstå hur utvecklare hanterar dessa nya handlingsmöjligheter. Vi ser också ett behov av nya verksamhetsmodelleringstekniker för att beskriva och analysera de nya handlingsmöjligheterna.